retail

Bagaimana Mengembangkan Strategi Bisnis Ritel (Retail)? March 29th, 2009 Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Retail atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Sering kali orang-orang beranggapan bahwa ritel hanya menjual produk-produk di toko. Tetapi retail (ritel) juga melibatkan pelayanan jasa layanan antar (delivery services) ke rumah-rumah. Tidak semua ritel dilakukan ditoko. Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis retail (ritel) adalah menjual berbagai produk, jasa atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun bersama. Produsen menjual produk-produknya kepada peretail maupun peritel besar (wholesaler). Peritel besar ini juga kerap disebut sebagai grosir atau pedagang partai besar. Trend Industri Ritel Industri retail (ritel) berubah dengan cepat. Perubahan-perubahan itu dapat dilihat dari 1). Perbedaan yang mendasar dan terus berkembang dalam format ritel. 2). meningkatnya konsentrasi industri. 3). Globalisasi dan 4). Penggunaan berbagai cara untuk berinteraksi dengan konsumen. Saat ini konsumen dapat membeli barang yang sama dari sejumlah retail (ritel) yang berbeda. Masing-masing format ritel menargetkan pangsa pasar yang berbeda dan yang semakin meningkat. Tiap jenis retail (ritel) menawarkan manfaat yang berbeda, sehingga para konsumen bisa berlangganan pada retail (ritel) yang berbeda untuk pembelian dan kebutuhan yang berbeda. Pada awalnya retail (ritel) adalah bisnis lokal. Saat ini, konsep ritel yang berhasil disebuah negara telah berkembang secara global. Mengapa beberapa konsep ritel dapat berkembang secara global dan sementara beberapa tidak bisa berkembang? biasanya tergantung pada apa yang dinamakan keunggulan bersaing (competitive advantage) di negara tersebut. Saya akan sebutkan beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para peritel internasional: a. Pasar Domestik yang semakin Jenuh Di Amerika Serikat, banyak peritel gagal karena banyaknya para pelaku pasar yang memiliki kesamaan produk yang dijual. Hal ini mendorong peritel tersebut melakukan ekspansi ke luar negeri. b. Sistem dan Keahlian Saat ini peritel memiliki kemampuan mengatur toko-toko yang ada di luar negeri dengan lebih baik karena kemampuan mereka dalam mengelola sistem informasi dan distribusi yang lebih mudah ditransfer dari negara asalnya. c. Hilangnya batasan perdagangan Kebijakan perdagangan internasional yang menghapus berbagai hambatan dalam perdagangan seperti WTO atau NAFTA. STRATEGI MANAJEMEN RITEL (RETAIL)? Strategi retail (ritel) menekankan untuk memanfaatkan sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan. Strategi ritel (retail) meliputi penentuan target pasar, sifat barang dan jasa yang ditawarkan,dan bagaimana ritel memperoleh keuntungan jangkan panjang dari para pesaingnya. Bagian kebutuhan strategi dalam strategi retail (ritel) antara lain strategi pasar, strategi keuangan, strategi lokasi, struktur organisasi dan sumber daya manusia. Aspek pemasaran dalam ritel meliputi: 1. Definisi strategi pemasaran retail (ritel) 2. Pemahaman terhadap target pasar bila dikaitkan dengan pilihan terhadap format retail (ritel) 3. Bagaimana retail (ritel) dapat membangun strategi keunggulan bersaing yang berkelanjutan 4. Tahapan dalam mengembangkan strategi pemasaran retail (ritel) Aspek Manajemen Sumber Daya Manusia dalam retail (ritel) meliputi: 1. Alasan mengapa manajemen SDM mempunyai peranan penting membentuk sebuah bisnis atau organisasi retail (ritel) 2. Bagaimana retail (ritel) membuat keuntungan yang kompetitif dan mendukung, dengan cara mengembangkan dan mengelola SDM 3. Bagaimana ritel mengkoordinasi aktivitas para karyawan dan memotivasi mereka mencapai tujuan 4. Program-program manajemen SDM untuk membangun komitmen kerja 5. Bagaimana dan mengapa ritel mangatur perbedaan antarkaryawan Aspek Keuangan dalam retail (ritel) meliputi: 1. Bagaimana strategi retail (ritel) direfleksikan dalam tujuan keuangan 2. Bagaimana ritel menggunakan alat-alat dan metode untuk mengevaluasi kinerjanya 3. Bagaimana model strategis keuntungan dapat digunakan Aspek pemilihan lokasi dalam area perdagangan retail (ritel) meliputi: 1. Tipe Lokasi yang memungkinkan oleh retail 2. Mengevaluasi keunggulan relatif dari setiap area perdagangan yang dipilih. 3. Tipe lokasi perdagangan yang memungkinkan untuk tumbuh 4. Jenis lokasi yang ada 5. Alasan mengapa suatu ritel tetap berlokasi disuatu tempat tertentu meskipun ada retail (ritel) lain berlokasi ditempat berbeda 6. Keuntungan relatif yang didapat dari sebuah tipe lokasi 7. Tipe lokasi yang cocok bagi retail (ritel) 8. Tipe lokasi yang kurang diminati 9. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan oleh peritel dalam memilih lokasi Aspek Sistem Informasi dan Manajemen meliputi: 1. Keunggulan strategis yang diperoleh melalui manajemen rantai pemasok 2. Bagaimana barang daganan dan informasi mengalir dari vendor ke retail (ritel) ke pelanggan dan kembali 3. Perkembangan informasi dan teknologi yang bisa memudahkan komunikasi antara vendor dengan ritel(retail) 4. Sistem pengiriman respons cepat Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management) meliputi: 1. Pengertian manajemen hubungan pelanggan 2. Peran Customer Relationship Management sebagai strategi membangun kesetiaan pelanggan 3. Implementasi program Customer Relationship Management dalam bisnis retail (ritel) STRATEGI PEMASARAN RITEL (RETAIL) Strategi pemasaran ritel (retail) meliputi (1). pemilihan segment target pasar dan penentuan format ritel (retail) dan (2). pengembangan keunggulan bersaing yang memungkinkan ritel (retail) untuk mengurangi tingkat kompetensi yang dihadapi. Ritel (retail) yang berhasil harus memenuhi kebutuhan pelanggan pada segmen pasar yang dilayani secara lebih baik daripada yang dilakukan pesaing. Pasar ritel (retail) bukan merupakan tempat khusus dimana para pembeli dan penjual bertemu, tetapi sebagai kelompok konsumen dengan kebutuhan-kebutuhan yang sama (segmen pasar) dan sekelompok ritel (retail) yang menggunakan format ritel (retail) yang sama untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Pasar sasaran dalam ritel (retail) sering kali ditetapkan berdasarkan faktor demografis, geografis dan psikografis. Menetapkan pasar sasaran merupakan syarat untuk menetapkan strategi bauran ritel (retail). Bauran ritel (retail) atau disebut dengan retail mix adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan presentasi atau tampilan-untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi target pasar. STRATEGI PERTUMBUHAN RITEL (RETAIL) Ada 4 jenis pertumbuhan yang diusahakan oleh ritel (retail) yaitu penembusan pasar, perluasan pasar, pengembangan format ritel dan diversifikasi. Kesempatan penembusan pasar (market penetration) meliputi usaha-usaha langung terhadap konsumen yang ada dengan menarik konsumen pada target pasar sekarang yang tidak berbelanja di tokonya untuk lebih sering mengunjungi toko tersebut atau untuk membeli lebih banyak barang pada tiap kunjungan. Pendekatan lain adalah dengan penjualan silang yaitu dengan menjual barang-barang tambahan pada konsumen. Kesempatan perluasan pasar menggunakan format ritel(retail) yang ada dalam segmen pasar baru. Dalam hal ini segmen pasar ditetapkan didipertajam untuk memenuhi selera dari target pasar yang ingin dibidik secara tersendiri. Pengembangan format ritel (retail) meliputi penawaran format ritel (retail) baru, misalnya dengan menggunakan internet marketing atau e-commerce sehingga konsumen bisa berbelanja tanpa harus ke lokasi. http://konsultan-manajemen.com/2009/03/manajemen-retail-strategi-dan-implementasi-retail-modern/#more-227 Membangun Bisnis Retail Saat ini usaha bisnis bisnis retail atau usaha retail merupakan salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik dan terus berkembang.Maka dari itu banyak perusahaan konsultan, jasa konsultan,konsultan bisnis dan konsultan usaha retail untuk mambantu para pebisnis retail. Pengelolaan bisnis usaha,bisnis retail atau usaha retail membutuhkan kesiapan pengelola dalam semua sisi manajemen. Kelemahan dalam satu sisi manajemen ritel akan membuat peritel mengalami kendala dalam mengelola dan memacu industri usaha bisnis ritel bekerja dengan baik dan cepat. Masalah umum yang dihadapi oleh pebisnis usaha ritel -terutama pebisnis baru- saat ini adalah masalah manajemen. Mereka biasanya membuka ritel dengan tanpa konsep atau tanpa manajemen strategi ritel yang matang. Dalam tulisan ini saya akan membahas mengenai manajemen ritel mulai dari strategi pemasaran ritel, strategi financial dan keuangan ritel, strategi lokasi ritel, manajemen sumber daya manusia ritel, Informasi sistem dan supply chain manajemen ritel hingga manajemen hubungan customer. Manajemen strategi ritel mencakup 1.) target market peritel. 2.) strategi peritel untuk memuaskan atau mencukupi kebutuhan pasar. 3.)dasar peritel untuk menciptakan competitive advantage. Target market adalah sasaran dimana peritel fokus menggarap pasar sasarannya. Sedangkan format ritel adalah bagaimana peritel mampu melakukan strategi ritel mix atau strategi bauran yaitu berupa type merchandise, pelayanan yg diberikan, strategi harga, strategi promosi dan advertising, strategi lay out dan design, tipikal lokasi dan customer services). Sedangkan competitve advantage adalah keunggulan peritel atas kompetisi yang ada yang tidak dapat dilakukan oleh kompetitor dan dapat diterapkan dalam jangka waktu yang lama. Strategi competitive advantage adalah hal yang paling penting dalam strategi pemasaran ritel. Membangun competitive advantage berarti bahwa peritel sedang membangun benteng yang kuat di pasar kompetisi pasar ritel. Ketika peritel berhasil membangun competitive advantage dengan kuat dan kokoh akan sulit bagi kompetitor untuk mencontoh atau mengikuti strategi competitive advantage ini dalam merebut pasar dan pelanggan. Ada tujuh peluang penting bagi peritel untuk membangun competitive advantage: 1. ) customer loyalty. 2.)lokasi. 3.)manajemen sumber daya manusia. 4.)sistem informasi dan distribusi. 5.) merchandise yang unik. 6.) hubungan dengan supply chain. 7.)customer service. Bagaimana Membangun Manajemen Ritel dengan Baik? May 14th, 2009 Saat ini bisnis ritel merupakan salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik dan terus berkembang. Pengelolaan bisnis ritel membutuhkan kesiapan pengelola dalam semua sisi manajemen. Kelemahan dalam satu sisi manajemen ritel akan membuat peritel mengalami kendala dalam mengelola dan memacu industri ritel bekerja dengan baik dan cepat. Masalah umum yang dihadapi oleh pebisnis ritel -terutama pebisnis baru- saat ini adalah masalah manajemen. Mereka biasanya membuka ritel dengan tanpa konsep atau tanpa manajemen strategi ritel yang matang. Dalam tulisan ini saya akan membahas mengenai manajemen ritel mulai dari strategi pemasaran ritel, strategi financial dan keuangan ritel, strategi lokasi ritel, manajemen sumber daya manusia ritel, Informasi sistem dan supply chain manajemen ritel hingga manajemen hubungan customer. A. Manajemen strategi pemasaran ritel. Manajemen strategi ritel mencakup 1.) target market peritel. 2.) strategi peritel untuk memuaskan atau mencukupi kebutuhan pasar. 3.)dasar peritel untuk menciptakan competitive advantage. Target market adalah sasaran dimana peritel fokus menggarap pasar sasarannya. Sedangkan format ritel adalah bagaimana peritel mampu melakukan strategi ritel mix atau strategi bauran yaitu berupa type merchandise, pelayanan yg diberikan, strategi harga, strategi promosi dan advertising, strategi lay out dan design, tipikal lokasi dan customer services). Sedangkan competitve advantage adalah keunggulan peritel atas kompetisi yang ada yang tidak dapat dilakukan oleh kompetitor dan dapat diterapkan dalam jangka waktu yang lama. Strategi competitive advantage adalah hal yang paling penting dalam strategi pemasaran ritel. Membangun competitive advantage berarti bahwa peritel sedang membangun benteng yang kuat di pasar kompetisi pasar ritel. Ketika peritel berhasil membangun competitive advantage dengan kuat dan kokoh akan sulit bagi kompetitor untuk mencontoh atau mengikuti strategi competitive advantage ini dalam merebut pasar dan pelanggan. Ada tujuh peluang penting bagi peritel untuk membangun competitive advantage: 1. ) customer loyalty. 2.)lokasi. 3.)manajemen sumber daya manusia. 4.)sistem informasi dan distribusi. 5.) merchandise yang unik. 6.) hubungan dengan supply chain. 7.)customer service. Ada empat strategi pertumbuhan ritel yang mungkin sering dilakukan peritel yaitu: penetrasi pasar, ekspansi pasar, membangun format ritel dan diversifikasi ritel. Mari kita bahas satu persatu topik ini. Penetrasi pasar (market penetration) mencakup strategi ritel untuk menggarap pelanggan loyal (existing customer) dengan menggunakan format manajemen ritel terbaru. Dalam strategi ini pelangan loyal diharapkan bisa melakukan repeat order dengan item produk lain yang dijual oleh peritel. Penetrasi pasar menggunakan pendekatan pembukaan toko baru di area pelangan loyal tinggal dan membuka toko dalam dalam rentang waktu jam buka yang panjang. Pedekatan lain dalam penetrasi pasar adalah dengan memajang merchandise untuk meningkatkan salesman menjual barang lain dengan customer loyalnya. Ekspansi pasar mencakup penerapan format ritel terhadap segment pasar yang baru digarap. Strategi membangun format ritel adalah strategi peritel untuk membangun format ritel yang baru dimana format baru ini berbeda dengan format ritel mix diatas, untuk menggarap target market yang sama. Strategi diversifikasi adalah strategi peritel untuk menggarap pasar yang relatif baru dan berbeda dengan format ritel yang selama ini sudah diterapkan. Jika peritel hendak masuk pasar global maka ada empat karakteristik yang harus diterapkan oleh peritel global. Pertama, kemampuan membangun competitive advantage secara global. Kedua, mampu beradaptasi dengan situasi budaya dan peraturan yang berlaku di negara dan budaya yang berbeda. Ketiga, penggunaan budaya global lebih memudahkan dalam menggarap pasar. Dan keempat adalah kemampuan financial dari peritel. Keempat karakteristik tadi adalah persyaratan minimal yang harus diterapkan oleh peritel skala global yang ingin ekspansi ke luar negeri dengan budaya yang berbeda. Peritel yang handal juga perlu membangun strategi perencanaan ritel yang handal. Strategi perencanaan ritel diperlukan untuk membangun industri ritel dengan kuat dan kokoh sehingga bisa bertahan dalam jangka lama dan berkembang sesuai dengan tuntutan pasar. Strategi perencanaan ritel mencakup beberapa tahap yang harus dibangun. Tahap pertama: Membangun Visi dan Misi Visi dan misi dari peritel mencakup hal-hal yang menjadi sasaran atau target peritel dan juga aktivitas yang hendak dilakukannya. Dalam membangun visi dan misi perlu ditekankan mengenai beberapa hal yaitu: 1.)jenis ritel yang dibangun. 2.) gambaran bisnis ritel dimasa depan. 3.)siapa pelanggan atau target market . 4.) bagaimana kemampuan dalam membangun ritel tersebut?. 5.) Apa yang dilakukan untuk merealisasikannya? Tahap Kedua: Melakukan analisa pasar Setelah menetapkan visi dan misi, tahap berikutnya adalah melakukan analisa pasar. Analisa pasar dilakukan dengan melihat semua faktor yang bisa mempengaruhi kelangsungan bisnis ritel. Analisa bisa dilakukan dengan melihat faktor peluang, ancaman, kekuatan dan kelemahan dari peritel. Tahap ketiga: Identifikasi strategi pasar Identifikasi strategi pasar ditekankan pada bagaimana meningkatkan penjualan dengan melihat peluang pasar yang ada atau menciptakan peluang pasar bagi peritel. Tahap keempat: Mengevaluasi strategi. Setelah strategi diidentifikasi langkah berikutnya adalah bagaimana strategi dievaluasi untuk menciptakan competitive advantage dan menciptakan laba dari strategi yang dibangun dalam jangka panjang. Peritel harus memfokuskan diri pada kekuatan dan competitive advantage nya. Tahap kelima: Membangun Tujuan secara spesifik. Tujuan secara spesifik dalam jangka panjang harus dapat dilaksanakan dan diukur yang mencakup tiga hal penting yaitu: 1.)pengukuran performance. 2.) jangka waktu dimana tujuan dapat dicapai. 3.)jumlah investasi yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Tahap keenam: Membangun strategi mix ritel Membangun strategi mix ritel untuk masing-masing strategi dimana jumlah investasi akan dievaluasi, dikontrok dan dievaluasi kinerjanya. Tahap ketujuh: Evaluasi Kinerja Tahap terahkir adalah mengevaluasi kinerja masing-masing strategi dan program implementasinya. Jika hasil evaluasi tidak sesuai dengan tujuan yang sudah digariskan untuk dicapai maka harus ada perubahan strategi. B. Manajemen strategi financial dan keuangan ritel Mengukur kinerja financial peritel biasanya melihat dari sisi profit yang didapatkan atau kenaikan profit dibandingkan tahun penjualan tahun lalu, bagaimana profit yang diinginkan pada tahun ini dan profit yang diinginkan pada tahun depan. Tetapi mengukur kinerja financial sebuah ritel bukan dilihat dari profit yang didapat tetapi lebih pada Return on Investment (ROI). Dan yang biasa digunakan dalam mengukur return in investment adalah return on assets (ROA). ROA dapat dibagi menjadi dua yaitu perolehan laba dan perputaran laba dari perputaran asset. Dalam mengukur kinerja keuangan ritel ada beberapa indicator yang bisa digunakan yaitu: 1. Marjin Kotor. Marjin kotor ritel diukur berdasarkan beberapa kategori lainnya yaitu a.)persentase dari marjin kotor itu sendiri. b.) analisa per kategori item barang atau produk.c.) jumlah kerusakan barang dangangan. d.)jumlah persediaan barang yang tersedia. d.)marjin kotor per meter persegi 2. Biaya Operasional Toko. Diukur dan dikaji berdasarkan pada factor gaji karyawan, biaya sewa lokasi atau gedung, jenis pengeluaran lainnya seperti kebersihan, listrik, air dll serta total biaya operasional toko lainnya. 3. Marjin konstribusi yang diukur dari marjin kotor dengan biaya operasional serta perbandingan antar toko (jika ada) Hal yang paling mendasar dalam industri ritel yang sering kali dilupakan oleh peritel adalah audit. Audit ritel diperlukan untuk menjaga konsistensi dari tujuan dan menjaga perolehan laba agar sesuai dengan yang diproyeksikan. Audit ritel dapat dilakukan dalam dua bentuk yaitu audit dalam proses penjualan dan audit dalam proses persediaan barang. Proses audit biasanya menyesuaikan antara ketersediaan barang dengan catatan akuntansi di bagian keuangan. C. Manajemen strategi lokasi ritel Lokasi ritel sangat berpengaruh pada kelangungan hidup bisnis ritel. Ada tiga tipe lokasi yaitu lokasi ritel yang berdiri sendiri, lokasi ritel yang berada di sebuah area bisnis dan lokasi ritel yang berada di pusat perbelanjaan. Pemilihan lokasi masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangannya. Untuk lokasi ritel yang berdiri sendiri keuntungannya adalah lebih dekat ke customer, bebas dari hambatan, lebih mudah melakukan mendesign promosi dalam menggaet customer dan sebagainya. Dalam area bisnis, lokasi ritel terpengaruh pada jam kerja dan hari libur. Keuntungannya adalah ada customer lebih mudah dalam mendapatkan barang yang diinginkan terutama pada saat customer menginginkan produk ritel dalam waktu cepat dan tidak perlu banyak waktu untuk mengurusnya. Pemilihan lokasi kembali kepada strategi dari peritel itu sendiri. Keputusan untuk memilih lokasi harus didasarkan pada tingkah laku dari customer, target market dan posisi brand ritel dalam target marketnya. Ada beberapa factor untuk menentukan lokasi ritel yang bisa diambil. Pertama, kondisi ekonomi dari perusahaan dan masyarakat. Kedua, tingkat kompetisi yang ada disekitar lokasi. Ketiga, jumlah populasi dan target market yang mau dibidik. Keempat, biaya atau return on investment. D. Manajemen Strategi sumber daya manusia Manajemen sumber daya manusia adalah salah satu factor penentu dalam competitive advantage industri ritel disebabkan oleh pertama, biaya karyawan berpengaruh besar terhadap jumlah pengeluaran dari peritel. Kedua, pengalaman customer berhubungan dengan karyawan berpengaruh besar terhadap penjualan dan peningkatan omset. Di sini karyawan bisa menjadi salah satu competitive advantage yang tidak bisa ditiru oleh competitor. Salah satu cara mengukur kinerja manajemen sumber daya manusia adalah dengan tingkat produktivitas karyawan (employee productivity). Produktivitas karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan penjualan oleh karyawan yang sudah ada tanpa menambah jumlah karyawan. Manajemen sumber daya manusia dalam ritel sangat penting karena penggunaan karyawan part time, pengontontrolan biaya dan perubahan demografis dari sumber daya manusia. Stuktur organisasi dalam manajemen sumber daya ritel juga berbeda dari satu sistem manajemen dengan sedikit karyawan dan dengan peritel yang memiliki berbagai macam toko atau outlet. Struktur organisasi ritel bisa, terutama untuk industri ritel yang sudah memiliki banyak cabang atau outlet ada pilihan untuk membentuk struktur organisasi secara sentralisasi atau desentralisasi. Masing-masing struktur organisasi ini ada kelebihan dan keuntungannya dilihat dari jenis industri ritel atau format ritel yang dibangun oleh perusahaan. Persoalan yang sering terjadi dalam manajemen sumber daya manusia industri ritel adalah adanya turn over karyawan yang tinggi. Masalah turn over karyawan sangat berkaintan dengan manajemen organisasi atau manajemen sumber daya manusia yang dibangun oleh peritel. Sering kali kejatuhan dari industri ritel disebabkan tidak mampunya peritel untuk mendesign manajemen organisasi dan manajemen sumber daya manusia dalam industri ritel yang mampu memberikan benefit untuk karyawan. E. Manajemen sistem informasi dan supply chain ritel Manajemen pengadaan (supply chain management) dan manajemen system informasi (information system management) merupakan dua hal yang penting dalam industri ritel. Kemampuan peritel menyediakan stok barang sesuai dengan keinginan pelangan sangatlah berpengaruh pada kepuasan pelanggan untuk membeli. Manajemen pengadaan barang dalam industri ritel memiliki beberapa cara atau metode untuk pengadaan ini. Peritel yang hanya mengandalkan stok barang dari suppler akan lebih rentan dibandingkan dengan memiliki bagian pengadaan sendiri seperti adanya pabrik sendiri yang memproduksi barang sesuai dengan yang dijual oleh peritel. F. Manajemen hubungan customer ritel Hal penting lain dalam industri ritel adalah hubungan customer atau customer loyalty. Customer loyalty adalah customer berkomitmen untuk melakukan repeat order bahkan mendapatkan barang yang dicari di toko atau outlet langganan. Di sini peran dari customer relationship management (CRM) menjadi sangat penting. Dalam membangun CRM ada empat tahap yang dibangun. Pertama, mengumpulkan data customer. Kedua analisa data customer dan identifikasi target customer. Ketiga, membangun program CRM. Keempat, implementasi CRM program. http://konsultan-manajemen.com/2009/05/bagaimana-membangun-manajemen-ritel-dengan-baik/#more-638